DIARIO EL MATERO, El sector de atención al cliente se enfrenta a diversos retos que impactan directamente en la salud mental de los empleados. Uno de los principales factores que contribuyen al estrés de los trabajadores es la falta de apoyo de sus jefes, especialmente cuando se enfrentan a situaciones complejas con los clientes.
Estas circunstancias, combinadas con la falta de inteligencia emocional, crean un alto nivel de tensión entre los empleados.
Según la Organización Mundial de la Salud (OMS), “el estrés laboral es la respuesta física y emocional que experimenta una persona cuando las exigencias del trabajo exceden su capacidad para afrontarlas, lo que resulta en tensión muscular, ansiedad y agotamiento emocional, entre otros. otras cosas”.
En el servicio de atención al cliente, esta presión puede provocar errores constantes y una mala calidad del servicio, lo que a su vez genera comentarios negativos por parte de los clientes.
Factores que afectan el ambiente de trabajo.
Ramón Grullón, fundador de la marca Customer Experience de República Dominicana (EclienteRD), señala que el estrés tiene un impacto directo en el ambiente laboral.
Un empleado que trabaja bajo estrés en el servicio de atención al cliente difícilmente disfrutará de su trabajo, lo que casi siempre conduce a errores y fallos en los procesos. Esto crea problemas adicionales para los clientes que ya necesitan soluciones rápidas y eficaces.
WhatsApp-Imagen-2024-09-12-at-5.03.04-PM-598×728
Ramón Grullón, fundador de la marca de experiencia del cliente República Dominicana (EclienteRD)
Según la psicóloga industrial Laura Agustín Cámara, la situación en República Dominicana es particularmente alarmante.
Según estudios recientes, el país se encuentra entre los cinco países de América Latina con mayores niveles de estrés laboral, con un 51%, mientras que el promedio en la región varía entre el 44% y el 51%.
Estas cifras reflejan una realidad preocupante donde el estrés laboral se ha convertido en un problema que está afectando gravemente al bienestar de los empleados.
Agustín también citó estadísticas de la encuestadora Gallup que muestran un aumento significativo en los niveles de estrés laboral entre 2010 y 2022. Según estos datos, el número de trabajadores que declararon haber experimentado mucho estrés el día anterior aumentó del 33% al 44% durante este período, mostrando un deterioro progresivo de la salud mental de los trabajadores.
Grullón destaca que los directivos deben estar atentos a los primeros signos de problemas de salud mental en sus equipos, como errores recurrentes, negligencia en el manejo de quejas, ausencias frecuentes y dificultad para interactuar con los compañeros.
Estos signos indican un posible agotamiento emocional que, si no se trata a tiempo, puede provocar una disminución significativa en la productividad y el bienestar general del empleado.
Políticas y programas para reducir el estrés.
Ante esta realidad, Grullón sugiere que las empresas deberían implementar políticas que ayuden a reducir el impacto del estrés laboral.
Las medidas más efectivas incluyen apoyo psicológico gratuito, medidas de integración y programas de prácticas en otras áreas de la empresa. Estas iniciativas han demostrado ser cruciales para mejorar la salud mental de los empleados y promover un ambiente de trabajo más equilibrado.
Por su parte, Laura Agustín señala la importancia de revisar los procesos internos para reducir la dependencia de los clientes de la empresa y permitir que los agentes de atención al cliente manejen las situaciones de una manera más libre de estrés.
Un programa de empoderamiento que permita a los empleados resolver quejas en el lugar también es una herramienta valiosa para reducir las tensiones en el lugar de trabajo.
Los gerentes y supervisores desempeñan un papel crucial en la creación de un ambiente de trabajo saludable.
Grullón enfatiza que un buen liderazgo puede prevenir el agotamiento al crear espacios donde los empleados se sientan cómodos expresando sus preocupaciones y cumpliendo con sus responsabilidades sin temor a represalias.
Esta relación de confianza puede ser la clave para reducir la alta rotación en los equipos de atención al cliente, que a menudo sufren los niveles más altos de estrés y agotamiento.
Medidas preventivas para reducir el estrés.
Las medidas preventivas que las empresas pueden tomar para mitigar los efectos del estrés incluyen crear zonas tranquilas, garantizar que los empleados tengan descansos activos y fomentar actividades fuera del entorno laboral que les permitan recargar energías.
El mindfulness también se puede integrar en la vida cotidiana para crear momentos de desconexión sin sacrificar la productividad.
Medir el flujo de contactos y distribuir correctamente las pausas activas puede ayudar a integrar estas prácticas sin comprometer el servicio al cliente.
Además, brindar apoyo psicológico y emocional en un entorno seguro y discreto puede ser una forma eficaz de cuidar la salud mental de los empleados sin causar estigma.
En resumen, el estrés laboral es un problema creciente en el sector de atención al cliente. Sin embargo, con políticas adecuadas, un liderazgo eficaz y el apoyo psicológico necesario, las empresas pueden proteger el bienestar de sus empleados y mejorar la calidad del servicio. Fuente Accent.com
