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Predecir tendencias puede resultar difícil en los momentos más fiables, pero después de un año de incertidumbre generalizada, planificar el futuro es más difícil que nunca.
A través de investigaciones durante la pandemia, Deloitte recopiló información en tiempo real que refleja las necesidades cambiantes de los consumidores y las organizaciones. El informe resultante sobre las tendencias de marketing global proporciona una visión oportuna y profunda de las necesidades actuales de los consumidores y un recurso específico en el que los ejecutivos pueden confiar al planificar el año que viene.
Los hallazgos notables del informe incluyen:
• Los clientes buscan ayuda de las marcas y recompensan a las marcas que pueden satisfacer sus necesidades más urgentes.
• Los clientes buscan marcas con propósitos alineados con sus propios valores. Quieren que las marcas ofrezcan soluciones en las que puedan confiar y experiencias que adopten como cocreadores en lugar de receptores de la visión de otra persona.
• La mayoría de las marcas y organizaciones que afirman estar impulsadas por un propósito expresan claramente sus motivaciones y tienen la capacidad de responsabilizarse de las promesas que hacen.
• Los clientes están cambiando a canales digitales con datos que sugieren que este es un cambio a largo plazo que durará mucho después de que termine la pandemia.
¿Qué significa esto para la toma de decisiones ejecutivas?
Los clientes han dejado en claro que tienen grandes expectativas para las marcas y, con la pandemia actual, esas expectativas están aumentando. Tanto los consumidores como las empresas se enfrentan a una disrupción global que afecta todos los aspectos de su vida diaria. Las empresas que tienen éxito en este punto son generalmente aquellas que actúan con transparencia y una intención clara, basada en la confianza y la experiencia humana, y también reaccionan en tiempo real con la agilidad de satisfacer las necesidades cambiantes de sus consumidores principales. convertirse. Teniendo esto en cuenta, este informe se creó utilizando la información recopilada durante la pandemia para proporcionar herramientas en tiempo real para que los ejecutivos guíen a las marcas a través de la incertidumbre y adaptarlas a las necesidades del cliente. desarrollar eso. Esto requiere modelos comerciales oscilantes para adaptarse a las necesidades cambiantes y fomentar la conexión humana que sus consumidores anhelan.
Tendencias clave:
1. Propósito: construido para prosperar
Las empresas que saben por qué existen y a quién servir están en una posición única para afrontar un cambio sin precedentes. En tiempos de incertidumbre, a menudo pueden reaccionar más rápido y convertir decisiones difíciles en decisiones fáciles porque saben cómo invertir, involucrar a sus empleados y satisfacer las necesidades de las partes interesadas y los consumidores. Este claro sentido de propósito tiene un impacto directo en los resultados comerciales. Según la Encuesta Global Marketing Trends Consumer Pulse de Deloitte, uno de cada cinco clientes apoyará una marca con acciones de marca positivas, mientras que uno de cada cuatro se alejará si no está de acuerdo con las decisiones tomadas por la marca. Para tener esto en cuenta, las empresas deben poner su «por qué» en el centro de sus operaciones y trabajar para mejorar el propósito tanto dentro como fuera de la empresa.
2. Agilidad: cambia el libro del juego
El entorno actual ha probado modelos comerciales de formas sin precedentes y deja en claro que la agilidad es una mentalidad cultural importante para las empresas. Según la Encuesta Global Marketing Trends Consumer Pulse de Deloitte a 2.447 consumidores globales, el 58% respondió que podían nombrar una marca que cambiara de oferta rápidamente para responder mejor a los efectos del COVID-19. El 82% dijo que estas ofertas nuevas y relevantes los llevaron a hacer más negocios con la marca. Para preparar una organización para estos cambios en tiempo real, los directores de marketing (CMO) y otros ejecutivos pueden utilizar herramientas digitales como CRM digital y capacidades de detección social para predecir hacia dónde se dirigen. Conversaciones y use los comentarios de los clientes para crear rápidamente nuevas ofertas.
3. Experiencia humana: conocerte a ti mismo
La búsqueda de la eficiencia es el camino natural para las empresas que luchan por mantener su negocio. Sin embargo, cuando la pandemia convirtió a la tecnología en la principal vía para que los clientes interactuaran con las empresas, hacer conexiones resultó insuficiente. Según The Human Experience in Times of Uncertainty, de Deloitte, que encuestó a 16.000 personas a principios de este año, más del 56% de los encuestados dijeron que específicamente querían una experiencia más «humana» de los entornos virtuales. ¿Cómo pueden las empresas volverse un poco más humanas? La investigación de Deloitte sugiere que los ejecutivos continúan alineando proactivamente sus valores con los accionistas y ven a sus organizaciones como entidades humanas que reflejan y apoyan los valores de aquellos con quienes están comprometidos.
4. Confianza: las promesas que cumplimos o no
La confianza se basa en la promesa de una marca y el producto o servicio que ofrece. Incluso en los momentos más tumultuosos, cuando las entregas cumplen con las expectativas, las marcas generan confianza. Cuando se amplía la brecha entre los mensajes y las entregas, la confianza se rompe y la reputación se ve afectada. Si bien se necesitan años para generar confianza, solo se necesitan segundos para destruir. En la era digital actual, la privacidad suele estar en el centro de la confianza del consumidor, y Deloitte descubrió que los consumidores tienen 2.8 veces más probabilidades de comprar en una marca después de una violación de datos si las marcas son transparentes sobre sus intenciones. El Consumer Pulse Study de Deloitte informó que incluso durante la pandemia global, un tercio de los encuestados que estaban más preocupados por la privacidad estaban dispuestos a compartir datos con empresas que ayudaban con la pandemia porque eran organizaciones. confiables, que actúen de manera transparente y ética.
5. Participación: una calle de un solo sentido
Como parte de la Encuesta ejecutiva de tendencias globales de marketing, Deloitte preguntó a 405 ejecutivos sobre su respuesta al COVID-19, y más de dos tercios dijeron que habían cambiado la forma en que interactúan con los clientes debido a la pandemia. . Muchas marcas han tenido que depender más de la tecnología digital y menos de las interacciones cara a cara, pero en lugar de limitar el compromiso, este cambio ha aumentado la capacidad de las marcas para trabajar digitalmente juntas para aumentar la lealtad del cliente. ¿Prueba de este éxito? Un impresionante 56% de los encuestados de Consumer Pulse Survey de Deloitte dijeron que habían trabajado directamente con una marca el año pasado. Esto incluyó publicar en las redes sociales, desarrollar contenido original e incluso crear ofertas de ventas juntos. Productos.
6. Fusión: el nuevo ecosistema
Fusion es el arte de reunir nuevas asociaciones comerciales, información del consumidor y plataformas digitales para crear ecosistemas que aborden más plenamente las necesidades humanas. Si bien las asociaciones prepandémicas fueron ingredientes clave para el crecimiento, una abrumadora mayoría de altos ejecutivos (78%) estuvo de acuerdo en que las nuevas relaciones formadas durante COVID-19 continuarán siendo parte de una estrategia a largo plazo. Duración después de que la pandemia haya remitido. Si bien los ejecutivos continúan actuando a la defensiva, el 42% de los encuestados ve las inversiones digitales como una forma de mejorar la eficiencia, mientras que muy pocos (17%) buscan aumentar los ingresos. A través de asociaciones pioneras que abordan las necesidades de los clientes más allá de los negocios actuales, las empresas pueden desarrollar una nueva mentalidad proactiva que se centre en el crecimiento, la diferenciación y la disrupción.
7. Talento: marketing interrumpido
A medida que la pandemia cambió la forma en que las personas trabajan, afectó los presupuestos e incluso a los empleados, las empresas de marketing se han centrado en convertir su activo más valioso, su talento, en una fuerza estratégica. La encuesta de Deloitte a ejecutivos sobre tendencias de marketing global encontró que la gran mayoría de los CMO (77%) han recurrido a la inteligencia artificial (IA) para automatizar el trabajo durante la pandemia, pero solo una pequeña fracción de ellos (6%) la tiene. También utilizó trabajos esporádicos (gigeconomía), una opción que las empresas pueden utilizar para aumentar o disminuir su fuerza laboral según sea necesario. La encuesta Consumer Pulse de Deloitte, un diagrama interesante de las respuestas de los CMO sobre el papel de los trabajadores esporádicos, encontró que el 14% de los encuestados habían ingresado por primera vez en la economía esporádica durante la pandemia.
metodología
Deloitte realizó tres encuestas para el informe Global Marketing Trends 2021:
La encuesta Global Marketing Trends Consumer Pulse Survey encuestó a 2.447 consumidores globales en abril de 2020. Esta encuesta se realizó en los Estados Unidos, Reino Unido, México, China, Sudáfrica, Qatar, Emiratos Árabes Unidos y Emiratos Árabes Unidos. Arabia Saudita.
La Encuesta de compromiso de tendencias de marketing global encuestó a 7,506 consumidores en cuatro países (EE. UU., Reino Unido, Brasil y China) en abril de 2020 para comprender mejor quién trabaja con las marcas, por qué y dónde están más comprometidos.
La Encuesta para ejecutivos de tendencias de marketing global de mayo de 2020 encuestó a 405 ejecutivos estadounidenses de empresas globales. En esta encuesta, se preguntó a los CEO, CIO / CTO, CMO, CFO y CHRO sobre sus pensamientos sobre varios temas en su respuesta a COVID-19.
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