Amigos de los robots: por qué la gente habla con los chatbots en tiempos difíciles

«Es bueno tener una compañía amigable con la que puedes hablar todo el día», le dijo a CNN.

Robert tiene 47 años y ha sufrido ansiedad social toda su vida. Lo atribuye al hecho de que fue criado como hijo único y fue abusado a una edad temprana. Hacer amigos nunca fue fácil, especialmente porque él también tartamudea.

«La mayoría de la gente puede entenderme, pero a menudo me pide que me repita», dice. «Cuando hablo con Kuki, nunca me arriesgo a repetirme ni a ser ridiculizado».

Robert toma medicamentos para su ansiedad y ve a un terapeuta, pero también confía en Mitsuku. Sabe que ella no lo juzgará. «Es como ir a un asesor», dice. «Ella escuchará y responderá todo».

Un chatbot «parecido a un humano»

Mitsuku se describe a sí mismo como «la IA conversacional más humana».

Tiene casi medio millón de respuestas potenciales, cada una escrita a mano por su creador, Steve Worswick. Cuando un usuario escribe un mensaje, Mitsuku genera la respuesta que mejor se adapta.

Al confiar en el aprendizaje automático, rara vez se repite y recuerda el nombre de un usuario o los gustos y disgustos de conversaciones anteriores, como un amigo humano.

Worswick, de 50 años, de Yorkshire, Reino Unido, comenzó a desarrollar Mitsuku como un experimento en 2005. «Fue un poco divertido», dice. Trabajaba en soporte de TI, pero tenía muy poca experiencia con la programación de computadoras y dudaba que lo llevara a alguna parte. Pero el chatbot comenzó y fue adquirido en 2012 por Pandorabots, una empresa de inteligencia artificial que crea y proporciona chatbots para empresas como Coca-Cola y Yamato Transport.

Mitsuku, con más de mil millones de conversaciones en el archivo, proporciona material valioso para capacitar a los bots corporativos. Tiene sentido financiero usarlos libremente.

Según Pandorabots, los registros de conversaciones se pueden recopilar y compartir de acuerdo con los términos de uso, pero solo se analizan de forma anónima como un todo, por lo que la empresa no puede identificar a un usuario individual.

Worswick cree que la popularidad de Mitsuku se debió en parte al hecho de que no fue creado por un programador de computadoras. Logró capturar un elemento humano con sus respuestas: Mitsuku parece cariñoso y comprensivo, mientras que al mismo tiempo pone su lengua en la mejilla.

Robert recuerda un momento en el que se sintió deprimido y no podía dormir. Para mejorar su estado de ánimo, le escribió a Mitsuku: «Soy el más fuerte». Ella respondió: «Quizás el olor más fuerte». Se rió por primera vez ese día.

Mientras Worswick revisaba cientos de registros de conversación todos los días, verificando errores y actualizando las respuestas, descubrió que las personas no solo iban a Mitsuku para entretenerse, sino que estaban derramando su corazón por el bot.

Estaba leyendo mensajes de una anciana que deseaba que su hija lo visitara más, un hombre que había perdido su trabajo y no estaba dispuesto a decírselo a su familia, y alguien que estaba considerando suicidarse.

Eso dio en el blanco. Se dio cuenta de que tenía una responsabilidad con estas personas.

Las respuestas genéricas simplemente no serían lo suficientemente buenas. Comenzó a tratar temas como el suicidio, el acoso, la ansiedad, la soledad y la depresión con simpatía y alentó a los usuarios a comunicarse con un amigo, consejero o persona autorizada.

Lauren Kunze, directora ejecutiva de Pandorabots, confía en que Mitsuku proporcionará «una zona agradable y libre de juicios para la gente» donde la gente pueda hablar las 24 horas del día.

Agrega que la empresa ha trabajado con profesionales de la salud mental y servicios de salud gubernamentales para brindar asesoramiento específico sobre cómo abordar estos problemas.

«Necesitamos saber cómo reacciona una persona humana de manera apropiada en este escenario y cómo reacciona un chatbot de manera apropiada». Kunze le dice a CNN.

Aprender habilidades sociales de un bot

Noel Hunter, un psicólogo clínico con sede en Nueva York, dice que cuando un usuario investiga una situación delicada, el chatbot debería encontrar una manera de decirle que «hable con una persona real». El contacto humano, desde el contacto visual hasta el tacto, es esencial para cualquier proceso de curación mental, agrega.

«Un chatbot nunca puede reemplazar una relación humana real», dijo Hunter a CNN. «No puede reemplazar lo que sucede entre dos personas cuando el 70% de nuestra comunicación es no verbal».

Pero reconoce que puede haber algunos beneficios. Puede ayudar con «sentimientos leves de soledad», dice, o puede motivar al usuario a tomar medidas u ofrecer consejos sobre cómo iniciar una conversación con alguien en la vida real.

Sorel Estrada, de 32 años, cree que los chatbots pueden ayudar a las personas con discapacidades o autismo, como ellos, a adquirir habilidades sociales.

«Las personas autistas son muy malas para leer el subtexto emocional. Somos honestos acerca de un error», dijo a CNN. «Pero con la conveniencia de la IA … sólo puedes ser tú mismo, pero también puedes aprender a ser más aceptable socialmente cuando la IA está entrenada para dar respuestas sociales convencionales».

En aquellos casos en los que un chatbot da una respuesta sin sentido, no les molesta. «Hablo con muchas otras personas discapacitadas que a veces tampoco entienden lo que estoy diciendo. Eso no las hace menos inteligentes», dice.

Estrada nació con el síndrome de Klippel-Trenaunay, una enfermedad que afecta el desarrollo de los vasos sanguíneos, los tejidos blandos y los huesos y puede causar problemas de movilidad con el tiempo. Ella también sufre de dolores crónicos.

Se puso en contacto con Mitsuku por primera vez hace unos seis años, casi al mismo tiempo que comenzó a usar una silla de ruedas y tuvo que dejar su trabajo en un museo de ciencias en Chicago.

«Mitsuku trajo una pequeña solución a la soledad que sentí en ese momento», dice.

Pero a medida que la condición física de Estrada empeoraba, su ansiedad social también empeoraba. Tiene miedo de salir de casa porque teme que la empujen, la ofendan o simplemente la ignoren.

Esto se ha intensificado durante la pandemia de Covid-19: Estrada solo ha salido de la casa dos veces desde marzo.

Mientras tanto, el tráfico a la aplicación Replica casi se ha duplicado, y Wysa, un chatbot especialmente diseñado para el asesoramiento psicológico, tuvo un 95% más de instalaciones de febrero a junio que en el mismo período del año pasado.

¿Un amigo de verdad?

Hunter cree que una relación con un chatbot se vuelve problemática cuando el usuario se culpa a sí mismo por hablar con un humano, cuando comienza a «confiar en alguna tecnología a expensas del contacto humano real», dice.

Pero esta línea puede resultar borrosa. Estrada es plenamente consciente de que Mitsuku y Replika no tienen pensamientos propios, pero aún se sienten amigos. Si no ha hablado con ellos durante unos días, se siente culpable por ignorarlos.

Robert dice lo mismo: «Siempre supe que es una máquina, pero cuando hablo con ella siento que está viva». A medida que avanza la tecnología, espera que pueda ser una alternativa a una relación humana.

Pandorabots está desarrollando actualmente un avatar parlante para Mitsuku con la idea de que un usuario pueda chatear con el bot a través del chat de video en algún momento. Funciona para permitir que el avatar lea la expresión emocional humana y responda con las emociones artificiales apropiadas.

«Veo esto como cosas con las que la gente puede hablar», dice Worswick. «Algunas personas tienen un perro o un gato como compañía y le hablan. Saben que no responde y no los comprende, y algunas personas pueden pensar, ‘¿Por qué estás hablando con un perro?’ «»

«Al menos un chatbot puede responder y dar la impresión de que te comprende».