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Sin embargo, varios investigadores de comunicación y comportamiento dicen que la OMS definitivamente no está sola cuando se trata de estropear parte de su comunicación relacionada con la pandemia.
En los Estados Unidos, las pautas sobre qué es seguro y qué no varía de estado a estado y de ciudad a ciudad.
La incertidumbre
Este mensaje en mal estado es un gran problema.
Como el virus es completamente nuevo, es inevitable cierta incertidumbre. Y el consejo puede tener que cambiar con el tiempo.
«Los cambios pueden causar confusión o incluso acusaciones de que los expertos no saben de qué están hablando», dijo el experto en comunicaciones de crisis Peter M. Sandman a CNN en un correo electrónico.
Las máscaras son un buen ejemplo de esto.
Es por eso que algunas agencias de salud pública, incluidas la OMS y los Centros para el Control y la Prevención de Enfermedades de los Estados Unidos, dijeron inicialmente que las personas sanas no deberían usar máscaras.
Hay estrategias que los ejecutivos pueden usar para minimizar el problema, dijo Sandman, por ejemplo, al predecir que algunos cambios pueden ser necesarios a medida que surjan más pruebas.
Reconocer lo desconocido es una parte esencial de una comunicación exitosa en una crisis.
«Un mensaje coherente a veces se malinterpreta como: ‘Hagamos una declaración audaz de una forma u otra: use máscaras, no use máscaras’. Pero a veces el mensaje es: «No tenemos la información completa», dijo Heidi Tworek, experta en comunicación de salud y profesora asistente de la Universidad de Columbia Británica.
Tworek dijo que explicar las razones del mensaje inicial de la máscara había evitado esta confusión.
«La campaña principal en Taiwán fue: ‘Guardar el [medical grade] Máscaras para trabajadores sanitarios. ‘… Para que pueda recibir un mensaje consistente que diga: «Las máscaras son importantes y en este momento son más importantes para los trabajadores de la salud, y todavía estamos probando para ver si son efectivas contra esta enfermedad», dijo.
Shane Timmons, investigador de comportamiento en el Instituto de Investigación Económica y Social de Dublín, dijo que los expertos y los políticos a veces dudaban en resaltar las incertidumbres por temor a socavar su experiencia.
«Pero lo que la evidencia sugiere en realidad es que las personas están muy dispuestas a aceptar la inseguridad si está claro, así que si dices: ‘Estas son las cosas que sabemos, estas son las cosas que hacemos no sé, eso es todo. Intentaremos averiguar: «La gente tendrá esto en cuenta».
Sandman dijo que era «un pecado de comunicación de crisis».
El hecho de que la orientación puede cambiar a medida que surgen más pruebas no es nada nuevo en los círculos académicos.
«Lo que lo hace muy desafiante es que las cosas que generalmente suceden en revistas y en pequeños círculos de científicos y funcionarios de salud pública, lo habitual de ida y vuelta, ahora están jugando frente a una audiencia global», dijo Tworek.
Aunque la OMS es la principal institución de salud pública del mundo, es una organización relativamente pequeña con un presupuesto limitado. En tiempos «normales», está dirigido principalmente a un público especializado. «Las sesiones informativas no suelen ir a tanta gente, y eso lleva a un entorno de comunicación muy, muy diferente», dijo Tworek.
La confusión que rodea el mensaje sobre las máscaras ha llevado a grandes diferencias entre los países en la disposición de las personas a usarlas, a pesar de que los expertos en casi todas partes creen que las cubiertas faciales pueden ayudar a detener la propagación del virus.
¿Por qué hacemos lo que hacemos?
Pero incluso la guía más simple no funcionará si las personas cuestionan sus razones.
«Cuando las personas entienden por qué se les pide que hagan cosas, es mucho más probable que lo hagan», dijo Susan Michie, profesora de psicología de la salud y directora del Centro de Cambio de Comportamiento del University College de Londres.
Se refiere a las instrucciones «No tocar la cara» y «Lavarse las manos» como ejemplo.
«Se trata de detener el virus que podría ingresar a su cuerpo con los dedos, a través de la nariz, la boca o los ojos … tan pronto como las personas se den cuenta de que el virus ingresa a su cuerpo así, entonces los ojos, la nariz y la boca que no se tocan tienen mucho sentido para las personas «.
Uno de los mayores problemas para los responsables políticos al comunicar los riesgos de esta pandemia es lo que los economistas del comportamiento llaman un problema de acción colectiva.
Para la mayoría de las personas, el riesgo de morir por Covid-19 es bastante bajo. Pero para que la pandemia termine, todos, incluidos los que no se consideran en riesgo, deben hacer sacrificios.
«La mensajería clara es uno de los factores clave para decidir si las personas están dispuestas a trabajar juntas», dijo Timmons.
Predicar con el ejemplo
Reconociendo lo desconocido, brindando pautas consistentes y explicando por qué son elementos clave de una estrategia exitosa para la comunicación de crisis. Pero no termina ahí.
«Se trata de la coherencia entre lo que dices y lo que haces. Y ese es uno de los problemas … por un lado, la gente dice ‘oh, todavía es una situación arriesgada, ten mucho cuidado’ y por otro lado, abren bares «, dijo Michie.
Ella dijo que los funcionarios de salud pública y los gobiernos deben estar en mejores condiciones para unirse a los puntos y proporcionar a las personas una estrategia para enfrentar la situación.
«Piense en ello como la seguridad del tráfico; por ejemplo, tenemos que hacer nuestra propia evaluación de riesgos al cruzar la carretera», dijo Michie. «¿Siempre cruzamos la calle en los semáforos o en los cruces peatonales, o lo cruzamos ocasionalmente en otro lugar? Cuando hacemos esto, es probable que tengamos en cuenta varias cosas, como qué tan lejos están los automóviles y a qué velocidad están. Caminos mojados, ¿qué tan ágil soy?
Agregó que una forma de ayudar a las personas a tomar decisiones sería usar una calculadora de riesgo de coronavirus simple que permita a los usuarios ingresar información sobre sí mismos para descubrir qué amenazas enfrentan y qué situaciones evitar.
De manera crucial, dijo Michie, los responsables deben liderar con el ejemplo y seguir sus propias reglas.
Las fotos del director financiero británico sin máscara Rishi Sunak, que entregó las comidas en un restaurante recién inaugurado, horas después de que su gobierno les dijera a los restaurantes que se aseguraran de que sus empleados estuvieran protegidos, no cayeron bien.
Incluso la guía más clara nunca volverá a casa si los líderes continúan ignorándola.
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